¿Dónde acaban las denuncias y reclamos contra las compañías telefónicas? Mediante la Ley de Transparencia, Centro Liber pudo acceder al registro de denuncias y quejas que miles de peruanos han interpuesto contra las operadoras de telefonía en el país, entre los años 2021 y 2023 (marzo). 

De acuerdo a la información del Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones - OSIPTEL, a la que accedió este equipo, se registró un total de 86,434 reclamos y 10,087 denuncias, entre enero de 2021 y marzo de 2023. 

El 100% de los reclamos lo agrupan cuatro empresas de telefonía, estas son TELEFÓNICA DEL PERÚ S.A.A, ENTEL PERÚ S.A., VIETTEL PERU S.A.C. y AMERICA MOVIL PERU S.A.C. Mientras que, el total de las denuncias involucran a nueve compañías, entre las que que se encuentran, además de las antes mencionadas, CABLEMASS S.R.L, DirecTV Perú S.R.L., Hughes del Perú S.R.L., Optical Technologies S.A.C, Wi-Net Telecom S.A.C. y WOW TEL S.A.C.

Los principales motivos de las denuncias y reclamos ciudadanos contra las operadoras de telefonía son diversos pero ya conocidos, estos son: “Falta de respuesta al reclamo”, “Cobros excesivos”, “Mala calidad del servicio”, “Corte injustificado”, “No contestación oportuna”, “Suspensión del servicio pese a reclamo en trámite”, “Baja injustificada”, “Incumplimiento de ofertas y promociones”, entre otros.

Por otra parte, también se registraron 76,973 apelaciones a dichos reclamos que fueron presentados por los ciudadanos disconformes con la “solución” a su queja. 

En este informe, el equipo de Centro Liber brinda un análisis más allá de las cifras compartidas por la entidad en mención, profundizando en las razones, los periodos, las operadoras y otros puntos de relevancia. Además, difundimos la relación detallada de las denuncias contra estas compañías telefónicas. 
 

Reclamos y apelaciones

El sistema de quejas y reclamos en el Perú, concerniente a las operadoras de telefonía bajo supervisión de OSIPTEL, son resueltos por las propias empresas operadoras en su calidad de primera instancia. Esto es, la propia empresa que comete la supuesta falta, atiende dichas quejas. Acto seguido, de no estar conforme con la resolución de su queja, el ciudadano presenta un recurso de apelación ante el Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios (TASU), el cual resuelve en segunda instancia, dando fin al proceso administrativo y dejando por delante solo la vía judicial. 

El TASU, como parte de OSIPTEL, ha remitido información sobre quejas, apelaciones y denuncias registradas por dicho Tribunal, las cuales fueron enviadas al equipo de Centro Liber a través del área de Transparencia de esta entidad. Así, se pudo conocer que la cifra total de quejas es de 86,434, mientras que las apelaciones son de 76,973. 

El número total de empresas que engloban todas las quejas  son cuatro y las empresas que registran el total de las apelaciones son cinco. Principalmente, TELEFÓNICA DEL PERÚ S.A.A, ENTEL PERÚ S.A., VIETTEL PERU S.A.C. y AMERICA MOVIL PERU S.A.C., registran todas las quejas,  mientras que  GUINEA MOBILE S.A.C se suma a las anteriores 5 en lo que respecta a las apelaciones. 

Los principales motivos de las quejas y reclamos ciudadanos contra las operadoras de telefonía son diversos pero ya conocidos, estos son: “Falta de respuesta al reclamo”, “No brindar código de reclamos”, “No brindar información sobre plazos de procedimiento”, “No contestación oportuna”, “Suspensión del servicio pese a reclamo en trámite”, entre otros. 

La compañía con mayor número de quejas es AMERICA MOVIL PERU S.A.C., también conocida como “Claro”, con 52,376 quejas. Seguidamente, se encuentra la TELEFÓNICA DEL PERÚ S.A.A, conocida como “Movistar”, con 28,169. Las demás empresas que complementan la lista no superan las 5,000 quejas a nivel nacional.

En cuanto a las apelaciones, Claro y Movistar continúan liderando la lista registrando 57,442 y 13,022 apelaciones, respectivamente.

Denuncias ciudadanas

Por otro lado, el malestar de los ciudadanos hacia las empresas de telefonía se ha visto reflejado en las denuncias que han realizado los mismos. Las mencionadas son, en su mayoría, denuncias culminadas, puesto que asciende a más de 9,700. A su vez, las denuncias en trámite son tan solo poco más de 300, todas ellas entre los años 2021 y 2023. Ello, hace un total de 10,087 denuncias registradas.  

La compañía que registra el mayor número de denuncias (6,544) es Telefónica del Perú S.A.A. (Movistar). Asimismo, Entel Perú S.A. (Entel) y América Móvil Perú S.A.C. (Claro) registran 1,953 y 1,236 denuncias respectivamente. 

Las razones que involucraron a las operadoras de telefonía en denuncias es otro punto a mencionar, puesto que el tema se relaciona con la presunta falta. De esta forma, los motivos son consignados por OSIPTEL como “Baja no ejecutada”, “Calidad”, “Cobro”, “Contratación no solicitada”, “Corte o baja injustificada”, “Facturación”, “Idoneidad”, “Incumplimiento de condiciones contractuales”, “Incumplimiento de ofertas y promociones”, “,Migración no atendida”, “Portabilidad”, “Veracidad”  y “Otros”. Es decir, más de una docena de razones pueden presentarse frente a los ciudadanos y llevarlos a realizar denuncias. 

En el año 2021, la principal razón de las denuncias fue la calidad del servicio, lo que llevó a OSIPTEL a registrar un total de  642 denuncias en solo un año. Además, también el mismo año se registraron 516 denuncias por “Baja no ejecutada”, es decir, las operadoras no terminaron de brindar el servicio a pesar de haber sido solicitado por el ciudadano. Finalmente, 484 denuncias fueron registradas por lo que OSIPTEL denomina “Cobro”, lo que quiere decir que las personas no estuvieron conformes con el monto facturado por la compañía de telefonía. 

Para el año 2022, los términos usados varían, la entidad reporta un total de 659 denuncias relacionadas a la facturación. También, reporta 423 denuncias relacionadas al incumplimiento de ofertas y promociones por parte de las operadoras. Por último, al igual que en el 2021, aunque esta vez en la tercera posición, 409 denuncias se realizaron por baja no ejecutada.

Concluyendo, el año 2023, con tan solo 3 meses, registra 694 denuncias en total, 92 de ellas relacionadas a la calidad. Los motivos de dichas denuncias están, en su mayoría, englobadas en la categoría “Otros” y suman un total de 313, casi la mitad de las denuncias de van en el presente año. Además de las dos razones mencionadas, ninguna presenta una cifra considerable. Es necesario mencionar que dichas cifras, las registradas en 2023, no pueden ser concluyentes, puesto que no se ha cumplido ni una tercera parte del año.